«Работа с возражениями и сопротивлениями». Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.

Спонсор заметки ― бесплатная рассылка «10 секретов успешных тренингов»

Эта книга, по словам авторов, была задумана как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов.

В ней вы погрузитесь в реальный тренинговый процесс, готовые фрагменты которого сможете включить в свой тренинг.

Авторы предлагают следующий алгоритм снятия возражений:


Первое, что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную.

Второе — нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность.

Третье — если продавцу недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар, то он задает уточняющий вопрос, хотя этот этап необязателен. Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.

Четвертое — контраргументация. Продавец принимает решение, показать ли другой товар, соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по значимости этот «минус».

Пятое — продавец либо переходит к активной демонстрации товара, либо задает вопрос, чтобы получить подтверждение от клиента. Если клиент отвечает на вопрос и если он не прерывает демонстрацию, значит, мы успешно прошли сквозь возражение. Негатив мы обернули в позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту чуть ближе.

Описание упражнений, методического материала; действия тренера, мини-лекции, упражнения; реакция группы на упражнение и управление тренера группой, эффект от упражнения — все это описано в данной книге, описано легко, эмоционально, интересно.

Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей.

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования.